Modelo de negocio

04 Feb 2018

WhatsApp Business, ¿el modelo de negocio que rentabilizará su compra?

Rodrigo L. Barnes 0 Comentarios

Ya han transcurrido casi tres años y medio desde que el 07 de octubre de 2014, se cerrase el proceso de adquisición de WhatsApp por parte de Facebook, por un valor de 21.800 millones de dólares.

 

WhatsApp |Rodrigo L. Barnes marketing estratégico

 

¿Ha rentabilizado Mark Zuckerberg la inversión? Hasta la fecha, el único intento de monetización de la aplicación ha sido cobrar por descarga de la app en Apple Store pero tuvieron que retirar la iniciativa por las duras críticas de sus seguidores.

Antes de comentaros mi visión al respecto, revisemos la situación actual de las dos empresas:

 

Crecimiento WhatsApp

whatsapp - número de usuarios activos mensuales

Aunque ya podíamos intuirlo, el gráfico nos corrobora el espectacular crecimiento de la aplicación durante los últimos años. Sin embargo el camino no ha sido siempre fácil y WhatsApp ha tenido que superar numerosos obstáculos a lo largo de su vida:

  • Problemas de seguridad: Desde el inicio ha recibido fuertes críticas por la falta de seguridad de las comunicaciones realizadas.
  • Competencia feroz: Aplicaciones como Blackberry Messenger, Line o Telegram intentaron reducir el crecimiento de Whatsapp, sin apenas tener éxito.

Pese a todo, WhatsApp se ha acabado convirtiendo en la principal herramienta de comunicación de mensajería móvil.

aplicaciones de mensajeria ma s utilizadas en enero 2018

 

Sin embargo el gran problema que ha afrontado siempre Jan Koum, socio fundador de WhatsApp, ha sido la monetización de la aplicación. Desde sus inicios el criterio era claro, aumentar la base de usuarios lo máximo posible y para ello se han adaptados las políticas corporativas a dicha premisa; la descarga y uso de la aplicación es totalmente gratuita, además se evita siempre la inclusión de publicidad en la misma.

Finalmente la política definida por Koum tuvo éxito, pues los 700 millones de usuarios activos en octubre 2014 a priori fueron suficientes para que Mark Zuckerber comprara la empresa, eso sí, manteniendo a su fundador como presidente ejecutivo y alto cargo de dirección en Facebook.

 

Crecimiento Facebook

facebook usuarios activos 2017

 

Al igual que WhatsApp, su crecimiento es formidable. A pesar de haber tenido que competir con otras redes sociales desde sus inicios como pueden ser Hi5, Tuenti o Ning. Facebook se ha acabado imponiendo como la red social de facto. Contando, actualmente, con casi 2.000 millones de usuarios.

A diferencia de Jan Koum, Mark Zuckerberg si que ha monetizado el uso de la aplicación, prácticamente desde sus inicios. Siendo su principal fuente de ingresos la publicidad. Como dato, podemos destacar que según ComScore, “Más del 20% de la inversión en publicidad online se inserta en redes sociales como Facebook o MySpace“.

Facebook revenues

También es interesante comentar que de los 10 mil millones de dólares que la compañía ingresó el año pasado casi el 90% provenían de anuncios. Los pagos de las aplicaciones de terceros suponen un gran peso también en la publicidad de Facebook (la mayoría provienen de Zynga con Farmville).

¿Y por qué es tan codiciada la publicidad de Facebook? Básicamente porque tienen gran información sobre cada cliente y el nivel de segmentación que pueden obtener para determinadas campañas publicitarias es altísimo, aumentando los % de conversión a tasas inmejorables.

Es por ello que Facebook invierte tanto presupuesto en el desarrollo de la plataforma Apache Hadoop, de la que tanto se ha escrito últimamente. Hadoop no es otra cosa que un entorno capaz de entender y manejar todos esos datos no estructurados (Big Data) de forma independiente al número de servidores en los que estén almacenados. Da igual que se encuentren en un disco duro o en miles de servidores, ya que está diseñado para ser escalable, fiable y distribuido.

¿A que no sabéis donde tiene toda la información almacenada Facebook? Pues en dicha plataforma, sin duda “la información es poder” y Mark Zuckerberg lo tiene muy presente.

 

Y ahora sí, ¿qué vió Mark Zuckerberg en WhatsApp?

Algunos analistas catalogaron la compra de WhatsApp como una herramienta de defensa contra lo que podía llegar a ser una potente red social, si bien es cierto que existen argumentos sólidos que lo fundamentan, como por ejemplo la facilidad que tendría WhatsApp de evolucionar. Estando ya instalado en los smartphone de más de 700 millones de usuarios, solo tendría que crear un entorno multimedia en el que documentar todas las fotos, memes, vídeos o notas de voz que se intercambian sus usuarios diariamente.

Otros analistas propusieron la opción de comprar talento. WhatsApp por aquel entonces contaba con 55 empleados que daban soporte a 700 millones de clientes mandando millones de mensajes diarios, sin apenas interrupciones.

Aunque a mi no me parecerían razones suficientes para invertir esa suma de dinero, ya que WhatsApp tendría que hacer un pivotaje salvaje y meterse en un mundo que no domina, el de las redes sociales. Sería una apuesta importante que si no culminase de forma excelente, podría desvirtuar su dominio actual en el campo de la mensajería.

La opción más consistente era la evolución a un nuevo modelo de negocio. Zuckerberg, como buen visionario, se imaginó el futuro de WhatsApp como el estándar de facto de las aplicaciones de mensajería móvil no sólo para los usuarios domésticos sino también para las empresas.

¿Nos imaginamos por ejemplo a los bancos, aseguradoras, compañías de telefonía… comunicándose con sus clientes a través de WhatsApp? A día de hoy la comunicación es vía SMS (tecnología obsoleta para los usuarios) o vía email (en la mayoría de las ocasiones es muy lenta) y además ambas opciones no proponen una comunicación on line y se pierde cierta efectividad en las mismas.

Imaginaros que WhatsApp llega a un acuerdo de servicio con cada multinacional para brindar su canal de comunicación a sus clientes. Los servicios ofrecidos a estas empresas a cambio de un fee mensual podrían ser servicios Premium, notificaciones push, reportes… teniendo una interacción directa y online con su cartera de clientes.

Quizás este sea uno de los motivos por los que WhatsApp ha realizado fuertes inversiones en seguridad, eliminado así una de sus principales debilidades históricas por la que además tanto ha sido criticada.

 

Pues bien, esta opción ya se está haciendo realidad, al menos en su primera fase Marc Zuckerberg ya ha estrenado su WhatsApp Business.

WhatsApp Business

WhatsApp Business actualmente está desarrollada en el sistema operativo de Android y se puede descargar de forma gratuita. Diseñada de momento para pequeñas y medianas empresas, permite a los negocios interactuar sencillamente con sus clientes, por medio de diferentes herramientas pueden automatizar, organizar y responder rápidamente a los mensajes de sus clientes.

Las empresas pueden crear su propio perfil corporativo con información relevante para sus clientes (dirección, descripción del negocio, correo electrónico, página web de referencia…).

Actualmente las funcionalidades que incorpora son pocas, pero durante los próximos meses iremos viendo como este porfolio de servicios aumenta:

  • Respuestas automatizadas
  • Mensajes de bienvenida
  • Mensajes de ausencia
  • Respuestas rápidas
  • Estadísticas

Hay que recordar que es solo la primera versión del programa. Podéis encontrar más información en la página web de WhatsApp

 

Si esta línea de negocio orientada a las empresas se acaba imponiendo en el mercado, los 22 mil millones de dólares invertidos en la compra de Whatsapp podrán ser amortizados en pocos años.

 

WhatsApp |Rodrigo L. Barnes marketing estratégico

 

Y a ti como usuario,  ¿te gustaría que las compañías utilizaran WhatsApp como canal de atención al cliente?

 

Rodrigo López Barnes consultor marketing estratégico

Rodrigo L. Barnés – Consultor de Marketing y Estrategia

Para más información, podéis poneros en contacto conmigo y enviarme vuestras sugerencias o comentarios.